Ignorer les commandes du ruban
Passer au contenu principal
Bienvenue sur votre extranet

FNAIM.ORG

  • le portail des

  • professionnels

  • de l’immobilier

Médiation à la consommation : questions/réponses

  • Accueil
    • Médiation à la consommation : questions/réponses

​​​​​​​
Depuis le 1er janvier 2016, chaque professionnel doit garantir aux consommateurs un recours gratuit à un dispositif de médiation en cas de litige.

Pour vous accompagner dans la mise en place de cette obligation, la FNAIM met à votre disposition un service de médiation.

Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?
C'est un dispositif qui permet à tout client/consommateur qui aurait tenté de résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel (sans y parvenir), de saisir s'il le souhaite, le médiateur de la consommation que le professionnel lui aura indiqué. La mission du médiateur est d'aider les parties à trouver un accord pour éviter de recourir à un tribunal.

La mise en place de cette médiation est-elle obligatoire ?

Oui, elle est obligatoire pour tous les litiges dans le cadre de ventes ou de prestations de services entre un professionnel et un consommateur.
(cf. ordonnance du 20 août 2015 et décret du 30 octobre 2015 -art. L611-1 et s. et R612-1 et s. du code de la consommation)

Qui est le médiateur proposé par la FNAIM pour résoudre mes éventuels litiges de consommation avec mes clients ?
Il s'agit de l’ANM (Association Nationale des Médiateurs).

En tant qu'adhérent, suis-je obligé de choisir l'ANM Conso ?
Non, vous pouvez opter pour un autre médiateur.
Toutefois, le dispositif de médiation que nous vous proposons vous épargne des démarches complexes et vous permet de bénéficier de tarifs négociés.

NB 
: si vous ne choisissez pas l’ANM-CONSO comme médiateur de la consommation, vous devez dans tous les cas, mentionner les coordonnées du médiateur avec lequel vous avez choisi de collaborer.

Je souhaite choisir l'ANM Conso comme médiateur : comment dois-je faire ?

La
procédure étant dématérialisée...
1. remplissez et signez en ligne le formulaire d’engagement avec l’ANM Conso, en cliquant sur
    le lien http://www.anm-conso.com/prof-01.php​ (si problèmes de connexion, merci de bien vouloir
    contacter l'ANM au 01 42 33 81 03) ​;  
2. au terme de la saisie du formulaire, il vous sera demandé d’acquitter en ligne 35 euros HT de frais
    d’adhésion à l’association ;

3. ce n'est qu'une fois cette convention signée avec l’ANM Conso que vous pourrez indiquer
   ses coordonnées sur vos mandats et votre site internet, selon les termes suivants :

Pour tout litige afférent à l’exécution du présent mandat, le mandant, s’il est un « consommateur » au sens de l’article liminaire du code de la consommation, est informé qu’il peut saisir le médiateur de la consommation, soit par voie électronique à www.anm-conso.com, soit par courrier postal à l'attention de l’ANM Conso, 62 rue Tiquetonne, 75002 Paris


La médiation a-t-elle un coût ?

La médiation est gratuite pour le consommateur ; le coût de la médiation est exclusivement à votre charge dès lors que vous avez accepté le processus de médiation.

Tarifs de l'ANM Conso :

Médiation simple
D
ossier ne nécessitant pas une étude longue pour le médiateur, ni de recherches complémentaires,
ni de contacts avec le client ou l’adhérent FNAIM, comprenant la rédaction d’un avis.
> 150 euros HT de l’heure (plafonné à 300 euros HT)

Médiation complexe
Dossier nécessitant une étude approfondie par le médiateur et/ou des échanges avec le client et/ou l’adhérent FNAIM, comprenant la rédaction d’un avis.
> 150 euros HT de l’heure (plafonné à 600 euros HT)


Médiation en présentiel
Dossier nécessitant une prise de contact avec les deux parties, l'organisation et la tenue d’une ou de plusieurs réunions, comprenant la rédaction d’un protocole d’accord ou d’une conclusion de la médiation.
> 150 euros HT de l’heure (plafonné à 900 euros HT)



Sur quels documents dois-je mentionner le nom du médiateur que j'ai choisi ?

- sur votre site internet
- dans vos conditions générales de vente
- dans le courrier de réponse que vous adresserez à votre client suite à une réclamation de ce dernier
  qui n'aurait pu aboutir.

Je suis diagnostiqueur, suis-je concerné ?
Oui. Vous devez indiquer le nom du médiateur dans votre contrat de prestations de services.

Qu'en est-il dans le domaine de la copropriété ?
Rappelons que « le client » —dans les termes de la médiation de la consommation— est obligatoirement une personne physique. Les contrats que vous passez avec une personne morale (syndicat de copropriétaires, ASL, etc.) sont donc exclus de la médiation, et le contrat de syndic (ou d'ASL) n'a pas à mentionner le nom du médiateur.

Par ailleurs, les litiges pouvant directement opposer un copropriétaire au syndic professionnel sont en principe exclus de la médiation puisque le contrat de syndic ne crée pas de lien direct avec chaque copropriétaire pris individuellement.


Quels types de litiges précisément, peuvent entrer dans le cadre de la médiation ?
Seuls les litiges nés dans le cadre d'un contrat conclu (mandats de vente, recherche, location, gérance, etc.) peuvent être pris en compte.

Ainsi, sont exclus les litiges nés dans le cadre d'une "simple relation"
Par exemple, un litige entre un locataire et un administrateur de biens, ou entre un acquéreur et un agent immobilier (en l'absence de mandat de recherche) n'est pas éligible à la médiation de la consommation.

Il n'est donc pas nécessaire de mentionner le nom du médiateur dans un contrat de bail ou dans un compromis de vente. Même si vous êtes rédacteur d'acte, dans les relations entre un vendeur et un acquéreur ou entre un bailleur et un locataire, vous n'êtes pas cocontractant et vous n'intervenez que dans les limites de votre mandat.

Puis-je refuser le processus de médiation ?
Oui. Lorsque le médiateur vous informe qu’un client l’a saisi et que la demande de celui-ci est recevable, vous êtes libre d’accepter ou de refuser la médiation.
Attention : si vous l’acceptez, vous devrez prendre à votre charge les frais inhérents à la démarche ; si vous refusez, le client devra alors –s’il souhaite maintenir sa plainte– faire appel au Tribunal.